Achtung! Der Kunde droht mit Umsatz!

Kennen Sie diese Warnung? Und gehen Ihre Mitarbeiter auch in Deckung, wenn der Kunde in Sichtweite kommt? Damit sind Sie nicht allein.

In vielen Unternehmen kämpfen Führungskräfte damit, dass ihre Mitarbeiter alles lieber tun als mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Laut der aktuellen Studie des Capgemini Research Institute sind 65 % der befragten Führungskräfte der Ansicht, dass der Kundenservice in ihrem Zuständigkeitsbereich nur eine mangelnde Produktivität an den Tag legt. Noch schlechter sieht die Einschätzung der Beschäftigten im Bereich Kundenservice aus: lediglich 16 % sind mit ihrer Tätigkeit zufrieden. Das bedeutet, dass 84 % eine schlechtere Einschätzung zu ihrem Job abgegeben haben. Da wundert es fast schon, dass 45 % der befragten Kunden mit dem Service, den sie erhalten haben, zufrieden sind.

Aus Unternehmenssicht sind diese Zahlen verheerend, besonders wenn man bedenkt, welchen Schaden Mitarbeiter anrichten, die ihren Dienst am Kunden nicht gerne leisten. Sie sind üblicherweise das Aushängeschild des Unternehmens, der Kunde setzt sie mit dem Unternehmensnamen gleich und kommt, wenn er ein Anliegen hat, nicht an ihnen vorbei.

Warum gehen so viele Mitarbeiter in Deckung, sobald der Kunde naht?

Weil der Kontakt zum Kunden nicht immer nur angenehm und einfach ist. Weil Kunden manchmal genervt und schnoddrig sind – meist zu Recht, wenn das gekaufte Produkt nicht funktioniert, wie es soll oder gar nicht angekommen ist. Und weil der „anstrengende Kunde“ manchmal auch als billige Ausrede herhalten muss, weil der Mitarbeiter gerade keinen Bock hat.

Zuhören, Nachfragen und Verstehen sind anstrengend. Da ist es doch aus Mitarbeitersicht viel einfacher und energieschonender, anzunehmen, man weiß bereits, was der Kunde will. Diese Mitarbeiter nehmen sich selbst als Maßstab und schließen von sich auf den Kunden. Und liegen damit oft daneben. Dann kommt die mitarbeiterseitige Unzufriedenheit: „Ich tue doch schon Dieses und Jenes für den Kunden. Warum ist er damit nicht zufrieden? Was will er denn noch?“ und das Abtauchen in kundenferne Aufgaben erscheint wie ein Paradies. Dumm nur, dass Unternehmen damit üblicherweise kein Geld verdienen.

Es gibt eine Reihe von Erwartungen, die der Kunde hat. Zum Beispiel soll das Produkt oder die Dienstleistung, die er erwirbt, ein spezifisches Problem für ihn lösen. Daneben soll es qualitativ hochwertig sein und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis aufweisen. Und noch einiges mehr. Am wichtigsten ist Kunden jedoch, dass sie nicht als Nummer behandelt werden, sondern als Menschen. Und dieses Bewusstsein haben viele Mitarbeiter schlichtweg nicht (mehr). Das zeigt sich gerne an Standardfloskeln am Telefon, lapidaren Verweisen auf die FAQ und E-Mails voller Textbausteine, die nicht zum Anliegen des Kunden passen. Das alles kann KI auch – nur fehlerfreier. Was KI nicht kann, ist echte Interaktion von Mensch zu Mensch. Und genau das wollen Kunden!

Was du nicht willst, das man dir tu…

Deshalb ist es Ihre Aufgabe, Ihren Mitarbeitern diesen Punkt klarzumachen. Sie können es Ihnen einfach sagen und erwarten, dass sie es umsetzen oder Sie können für echtes Verständnis sorgen. Indem Sie ihnen vor Augen führen, wie sie selbst behandelt werden wollen und dazu passende Fragen stellen:

• Wie willst du von mir angeredet werden: mit deinem Namen oder einer Ticketnummer?

• Willst du, dass ich dir wirklich zuhöre und dein Anliegen verstehe oder sind dir Standardfloskeln lieber?

• Willst du für dein Problem eine echte Lösung oder lieber ein Herumeiern ohne klares Ziel, Verantwortungspingpong inklusive, angeboten bekommen?

  
  

Spätestens hier setzt bei Ihren Mitarbeitern echtes Verständnis für die Belange des Kunden und den guten Umgang mit ihm ein. Und wenn nicht, dann trennen Sie sich besser schnellstmöglich von ihnen.

Kombinieren Sie das Ganze gerne gleich noch mit der Frage: „Wer bezahlt mich eigentlich?“. Die Frage haben wir im vorangegangenen Artikel schon gestellt. Wir greifen sie nochmal kurz auf, da die Antwort grundlegend für das Verständnis darüber ist, welchen Stellenwert der Kunde für jeden einzelnen Mitarbeiter haben sollte: Die Bezahlung aller Mitarbeiter erfolgt durch den Kunden! Auch wenn das Geld vom Chef, der Buchhaltung oder dem Lohnbüro überwiesen wird – es ist das Geld des Kunden, das diesen Vorgang überhaupt erst möglich macht. Und jedem einzelnen Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz sichert. Jeder Mitarbeiter sollte das wissen – überbringen Sie gerne die frohe Botschaft.

Für alle, die es gerne noch etwas bestimmter mögen: Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass Ihr Unternehmen eine Kundenveranstaltung ist, keine Mitarbeiterveranstaltung. Denn nur der Kunde sichert die Existenz des Unternehmens.

Sie haben keinen Kundenkontakt? Das kann schnell eng werden für Sie.

In Ihrem Zuständigkeitsbereich gibt es keinen Kundenkontakt, weil Sie in einer Abteilung arbeiten, die „hinter dem Kundenvorhang“ liegt? Gerade dann sollten Sie die Anstrengung auf sich nehmen und sich zusammen mit Ihren Mitarbeitern fragen, welchen Dienst Sie am Kunden verrichten. Was leisten Sie tagtäglich, damit der Kunde zufrieden ist? An welchen Stellschrauben können Sie konkret drehen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Und gibt es Möglichkeiten, dass Sie und Ihre Mitarbeiter doch hin und wieder Kundenkontakt haben können, egal ob am Telefon, per E-Mail oder live vor Ort? Diese Fragen sind deshalb so wichtig, weil sie einerseits das komplette Arbeitsklima in Ihrer Abteilung verändern können: weg von der Selbstzentrierung, die überall gerne Einzug hält, hin zum Blick auf den Kunden. Und weil sie andererseits Gefahr laufen, sich selbst auf das Abstellgleis zu schieben. Welche Abteilungen werden wegrationalisiert, wenn es Ihrem Unternehmen längere Zeit nicht gut geht? Die mit Kundenkontakt, die noch reinholen, was geht? Oder die, die sich mit Themen beschäftigen, von denen der Kunde nichts sieht und auch keinen Mehrwert hat?

Kundenkontakt als Chance

Kundenkontakt ist gerne immer wieder herausfordernd. Was jedoch häufig übersehen wird, ist die große Chance, die darin steckt.

Stechen Sie positiv heraus: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans des Unternehmens. Begeistern Sie sie – und Ihre Chefs gleich mit. Das ist gar nicht so schwer.

Gehen Sie profitable Kundenbeziehungen ein:

• Hören Sie Ihren Kunden zu.

• Gehen Sie auf das Gehörte ein. Lassen Sie Ihre Kunden spüren und wissen, dass ihre Botschaften ankommen.

• Klären Sie die Anliegen Ihrer Kunden so schnell, effizient und freundlich wie möglich.

  
  

Das Unternehmen, in dem Sie arbeiten, wird es Ihnen danken. Denn es überlebt nur, wenn es profitable Kundenbeziehungen unterhält.