Die wunderbare Welt der Konflikte

Jeder hat sie, keiner mag sie. Und jeder ist froh, wenn sie ausgestanden sind.

Konflikte sind ein Ärgernis, insbesondere für Führungskräfte.

Seit Jahren erzählen uns diverse Ratgeber, wie man Konflikte am besten löst. Das Bild, das dabei transportiert wird, ist das einer heilen und harmonischen Welt. Und die bekommen wir angeblich nur, wenn wir uns akribisch an die Konfliktlösungstipps in all ihrer Vielfalt halten. Mit dabei im Ratgeberpaket ist reichlich Hintergrundwissen über unzählige Konfliktarten, deren Ursachen und die psychologisch besten Tricks, ihnen geschickt zu begegnen. Oder sie am liebsten gar nicht erst entstehen zu lassen. Das ist gleichsam die Königsdisziplin im Umgang mit Konflikten.

Bild: iStock.com/Martin Barraud

Für Führungskräfte heißt es oft: Seien Sie empathisch und emotional intelligent. Sprechen Sie Konfliktsituationen offen an, seien Sie unparteiisch, hören Sie aktiv zu und handeln Sie Win-Win-Lösungen aus.

Das führt dazu, dass Sie bei der kleinsten Unstimmigkeit im Team Kriseninterventionsgespräche führen, mit denen Sie mehrheitlich gar nichts zu tun haben. Ist das sinnvoll? Oder verschiebt ein solches Vorgehen nicht vielmehr die Verantwortung von den Mitarbeitern zur Führungskraft? Und warum sollten Sie so tief in anderer Leute Auseinandersetzungen einsteigen, wenn ein paar einfache und nervenschonende Grundsätze ebenso ein gangbarer Weg sind, mit Konflikten umzugehen?

1. Konflikte sind etwas Normales. Sie gehören zum Leben und Arbeiten dazu, weil Menschen mit verschiedenen Ansichten und Erwartungen aufeinandertreffen. Sie sind also unvermeidbar und alltäglich.

2. Wir arbeiten mit Erwachsenen zusammen, die in der Lage sind, einen Arbeitsvertrag zu schließen und Aufgaben eigenverantwortlich auszuführen. Diesen Erwachsenen dürfen wir gerne zutrauen, dass sie ihre Konflikte selbst managen.

3. Konflikte sind nicht lösbar. Die unterschiedlichen Ansichten und Interessen der Konfliktteilnehmer bleiben meist bestehen, auch wenn es gute Gegenargumente gibt. Deshalb geht es lediglich um eine gute Konflikthandhabung, die das Ziel hat, dass alle gemeinsam weiterarbeiten können.

Was bedeutet das für Sie als Führungskraft?

• Sie müssen sich nicht jeden Konflikt in Ihrem Team auf den Tisch ziehen oder hinlegen lassen. Nur wenn Sie selbst einen Konflikt mit einem Mitarbeiter haben, ist es sinnvoll, ein klärendes Gespräch zu führen.

  
  

• Wenn Sie dennoch in Erwägung ziehen, sich in einen Konflikt einzuschalten, der nicht der Ihre ist, stellen Sie sich zwei Fragen:

  
  

  1. Ist mir der Konflikt so wichtig, dass ich mich unbedingt einschalten muss?

  2. Bin ich bereit, die Konsequenzen zu tragen, die mein Eingreifen nach sich zieht?

  
  

  Ihre Antwort auf beide Fragen lautet: ja? Dann werden Sie aktiv.

  Sie haben mindestens eine Frage mit Nein beantwortet? Dann tun Sie nichts.

  
  

• Ihre Mitarbeiter haben einen Konflikt und finden nicht allein zu einer Einigung? Dann ist es Zeit für eine freundliche und bestimmte Ansage. Machen Sie den Beteiligten klar, dass ihr Verhalten dem Betriebsklima schadet. Und dass ein Um-interne-Probleme-Herumkreisen Ihre Mitarbeiter davon abhält, ihren Job zu machen und der heißt: sich mit den Kunden auseinanderzusetzen. Halten Sie sie an, einen Weg zu finden, ihren Konflikt beizulegen und stellen Sie ihnen dafür Zeit und Raum zur Verfügung.

  
  

• Unterscheiden Sie zwischen unwichtigen Konflikten, die zwar stören, aber den Betrieb nicht zum Erliegen bringen und wichtigen Konflikten, die das Potenzial haben, erheblichen Schaden anzurichten. In letzteren ist Ihr Eingreifen nötig, denn es gehört zu Ihren Aufgaben, den Betrieb am Laufen zu halten.

  
  

  Schauen wir uns dazu ein Beispiel an: Einer Ihrer wichtigsten Kunden kann nicht sofort bedient werden und droht abzuspringen, weil vor ihm noch 5 kleinere Kunden auf Bearbeitung warten? Entscheiden Sie, was jetzt Priorität hat, und geben Sie die entsprechenden Anweisungen. Denn Ihr Team kann manche Entscheidungen nicht allein treffen und braucht Ihr Handeln. Auch, wenn Sie sich dafür vielleicht bei Ihrem Chef rechtfertigen müssen.

  
  

• Konflikte bringen immer Spannungen mit sich. Zu Ihrem Job gehört es dazu, diese Spannungen auszuhalten. Und sie manchmal auch gegenüber Ihrem Team zu thematisieren, damit mehr Verständnis für die Situation entstehen kann.

Konflikte verlieren ihren Schrecken, wenn Sie wissen, was zu tun ist. Mit einer gelassenen Haltung zu Konflikten und bewussten Entscheidungen, wie Sie damit umgehen wollen, wird Ihr Arbeitsalltag zwar nicht konfliktärmer, aber viel entspannter.

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